Kursy zbudowane wokół konkretnych sytuacji z polskiego rynku lokalnego. Każdy moduł to gotowe do zastosowania kompetencje.
Wszystkie kursy na XNT.digital są zorganizowane w moduły tematyczne. Można je przechodzić w całości lub wybierać tylko te, które odpowiadają aktualnym potrzebom firmy. Nie ma ustalonej kolejności - każdy moduł jest niezależny i kompletny.
Punkt wyjścia dla każdej firmy, która chce uporządkować swój sposób reagowania na reklamacje. Kurs tłumaczy, czym jest reklamacja z perspektywy klienta i z perspektywy firmy, jakie emocje obie strony wnoszą do rozmowy i dlaczego standardowe odpowiedzi "sprawdzimy i oddzwonimy" często nie wystarczają.
Moduł zawiera ćwiczenia z prowadzenia rozmowy reklamacyjnej krok po kroku: od powitania i wysłuchania, przez zadawanie pytań wyjaśniających, po zaproponowanie rozwiązania i zamknięcie sprawy w sposób, który zostawia klienta z poczuciem, że był traktowany poważnie.
Kiedy klient przekracza granicę zwykłego niezadowolenia i zaczyna zachowywać się agresywnie, podnosić głos lub używać obraźliwego języka, większość pracowników nie wie, jak reagować. Naturalną odpowiedzią jest albo uległość, albo eskalacja konfliktu - żadna z nich nie służy firmie ani klientowi.
Ten kurs uczy konkretnych technik deeskalacji, które nie wymagają psychologicznego przygotowania. Skupia się na tym, co powiedzieć, jak to powiedzieć i kiedy - oraz na tym, kiedy i jak zakończyć rozmowę, która wykracza poza granice akceptowalnego zachowania.
Pisemna obsługa reklamacji rządzi się innymi prawami niż rozmowa twarzą w twarz. Brakuje tu tonu głosu, mimiki i możliwości natychmiastowego reagowania na emocje klienta. Za to jest czas - na przemyślenie odpowiedzi, na wybór słów i na stworzenie dokumentu, który klient może pokazać innym lub zachować jako dowód.
Kurs przeprowadza przez cały proces pisemnej odpowiedzi na reklamację: od analizy treści skargi przez strukturę odpowiedzi, dobór tonu i języka, po pułapki formalne, których unikanie chroni firmę przed dalszymi problemami.
Adresowany do właścicieli i menedżerów firm. Skupia się nie na konkretnych technikach rozmowy, ale na tym, jak zarządzać zespołem i firmą tak, by reklamacje były traktowane jako cenny sygnał, a nie źródło wstydu lub strachu.
Kurs tłumaczy, jak tworzyć proste procedury obsługi reklamacji, jak rozmawiać z pracownikami o trudnych sytuacjach z klientami i jak budować kulturę, w której każdy wie, co robić, gdy coś pójdzie nie tak.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konkretnym kursie lub zapytać o możliwości dostosowania materiałów do potrzeb swojej firmy, skontaktuj się z nami bezpośrednio.
Skontaktuj się